Arte do Feedback

Introdução

Recentemente, por indicação do Felipe Cachoeira (Tech Lead que admiro bastante), comecei a ler A regra é não ter regras, o famoso livro de Reed Hastings, CEO da Netflix. Confesso que já nas primeiras páginas, o foco da empresa em feedback me prendeu.

Neste post, quero compartilhar minhas impressões iniciais, focando especificamente no primeiro grande pilar que o livro aborda: a cultura de feedback radicalmente honesta da Netflix e seu método dos "4 As".

O Dilema do Feedback

Vamos ser sinceros: dar e receber feedback no trabalho é complicado. Quantas vezes já vimos conversas importantes serem evitadas por receio de não saber como a pessoa vai lidar com isso? Ou feedbacks tão genéricos que não servem para nada ("bom trabalho", "precisa melhorar a comunicação")? Ou, pior, críticas que parecem mais um desabafo pessoal do que uma ajuda genuína? O resultado é quase sempre o mesmo: estagnação, mal-entendidos e um potencial imenso desperdiçado.

É frustrante, porque no fundo, sabemos que um feedback bem dado é uma ferramenta poderosa de crescimento. E é aqui que a abordagem da Netflix se torna tão interessante. Eles não só incentivam o feedback, como criaram um sistema para torná-lo eficaz e menos doloroso: as diretrizes dos "4 As".

A Fórmula da Netflix: Estruturando a Conversa

Para a Netflix, a "densidade de talentos" (manter apenas profissionais de alto desempenho) é a base de tudo. E o feedback franco, constante e bem estruturado é visto como força motriz de tudo isso. Ele lapida os talentos e impede que a mediocridade se instale.

Os dois primeiros "As" são um guia para quem dá o feedback, focando em como construir a mensagem:

1. Alvo a Alcançar (Aim to Assist)

O feedback deve ter a intenção genuína de ajudar.

Aqui está o ponto crucial: a intenção. O livro bate muito nessa tecla. O feedback não pode ser usado como arma, desabafo ou fofoca disfarçada. Ele precisa ser um presente, oferecido com o objetivo claro de ajudar o colega, a equipe ou a empresa a melhorar. É preciso pensar: "Como essa mudança de comportamento que estou sugerindo vai gerar um benefício concreto?". Isso muda tudo. É sair do "isso me incomoda" para o "isso pode te ajudar (e nos ajudar) a ter mais sucesso".

O livro traz exemplos ótimos, como este:

• 🛑 Feedback Ruim: "O jeito que você palita os dentes nas reuniões é nojento." (Foca na sua reação pessoal).
• ✅ Feedback Bom (Estilo Netflix): "Percebi que você usa palito de dentes em reuniões com parceiros. Minha sugestão é evitar, pois pode passar uma imagem menos profissional e talvez atrapalhe a construção de uma relação de confiança que buscamos." (Foca no impacto e no benefício da mudança).

2. Ação Específica (Actionable)

O feedback deve ser prático e focar em algo que a pessoa possa realmente fazer.

Esse "A" combate outro inimigo do crescimento: o feedback vago. Criticar dizendo "sua apresentação não foi boa" ou "você precisa ser mais proativo" não ajuda em nada. É como reportar um bug dizendo "o sistema está lento" sem dar detalhes. O feedback precisa ser apontando para um comportamento específico e observável que pode ser modificado.

Erin Meyer, coautora do livro, conta um caso em que recebeu feedback após uma palestra:

• 🛑 Feedback Ruim: "Sua palestra não conectou com a audiência." (Vago, não dá caminho).
• ✅ Feedback Bom (Estilo Netflix): "Notei que quando você pedia participação, apenas os americanos respondiam. Se você encontrar formas de incluir as outras nacionalidades presentes, sua mensagem terá um impacto ainda maior." (Aponta o comportamento exato e sugere a área de melhoria).

A Arte de Receber: Preparando o Terreno para o Crescimento

Ok, dar feedback de forma estruturada é importante. Mas, e receber? Essa é talvez a parte mais difícil. Nossa reação natural é levantar escudos. Os dois últimos "As" são o guia para quem recebe o feedback:

3. Agradecer (Appreciate)

Demonstre apreciação, mesmo que discorde. Lute contra a defensividade.

Essa diretriz é contraintuitiva, mas muito interessante. A primeira reação ao ouvir uma crítica é justificar, explicar, minimizar ou até retrucar. O método Netflix pede um esforço consciente: respire fundo, ouça com atenção e, antes de mais nada, agradeça. Um simples "Obrigado por me dizer isso" ou "Agradeço sua honestidade" tem um poder imenso. Mostra maturidade, respeito por quem teve a coragem de falar e abre sua própria mente para considerar a mensagem, mesmo que doa. Não significa concordar, mas sim valorizar o ato do feedback.

4. Aceitar ou Descartar (Accept or Discard)

Ouça tudo, mas a decisão final sobre o que fazer (ou não fazer) é sua.

Este último "A" é muito importante e reforça a autonomia. Você tem a obrigação cultural (na Netflix) de ouvir atentamente e considerar todo feedback recebido. Mas a responsabilidade por suas ações e seu desenvolvimento é sua. Após agradecer e refletir, você decide se a sugestão faz sentido para você e se vai agir sobre ela. Isso evita que o feedback se torne uma ordem e mantém a responsabilidade onde deve estar: com o indivíduo.

Os "4 As" em Ação: Uma História Real da Netflix

O livro está recheado de exemplos práticos. Um que me marcou foi o de Doug e Jordan na Índia. Jordan, um líder focado em resultados, estava sendo impaciente durante um jantar importante com uma fornecedora, checando o celular toda vez que a conversa não era estritamente sobre trabalho. Isso minava o objetivo da viagem, que era construir relacionamento.

Doug percebeu o problema e, uma semana depois, aplicou os "4 As":

1. Alvo a Alcançar: Ajudar Jordan a ser mais eficaz na construção de relacionamentos em viagens futuras (benefício para Jordan e para a empresa).
2. Ação Específica: "Notei que no jantar, quando a conversa se desviava do trabalho, você olhava o celular e parecia impaciente. Isso prejudicou nosso objetivo de criar conexão." (Comportamento concreto).
3. Agradecer: Jordan, apesar do choque inicial, agradeceu a Doug pela observação.
4. Aceitar ou Descartar: Jordan não só aceitou, como internalizou o feedback, a ponto de pedir aos colegas em viagens futuras para alertá-lo caso repetisse o comportamento.

Esse caso ilustra como a estrutura transforma uma crítica difícil em aprendizado. O único "porém" (e a própria cultura Netflix apontaria isso) foi o timing: o ideal teria sido Doug dar o feedback ali mesmo, na Índia, talvez no dia seguinte ao jantar, para um impacto ainda maior.

Conclusão

Ao ler sobre os "4 As", não consigo deixar de pensar em como essa estrutura ressoa com princípios que valorizamos no desenvolvimento de software e em times ágeis.

• Intenção Clara (Alvo a Alcançar): É como escrever um commit message ou um comentário no código. A clareza da intenção por trás da ação (ou do feedback) é fundamental para que seja útil e bem interpretado. Feedback sem intenção de ajudar é ruído, assim como um comentário que não explica o porquê do código.
• Especificidade e Ação (Ação Específica): Isso me lembra a importância de reportar bugs com passos claros para reprodução ou de definir critérios de aceite bem definidos para uma user story. Feedback vago ("melhore seu código") é tão inútil quanto um bug report que diz "não funciona". Precisamos de algo concreto para poder agir.
• Recepção Aberta (Agradecer): Em nossa área de tecnologia, o code review é essencial. A capacidade de receber críticas ao seu código sem levar para o lado pessoal, agradecendo pela perspectiva do revisor, é uma habilidade crucial para o crescimento técnico e para a saúde do time. Lutar contra a defensividade aqui é chave para a melhoria contínua.
• Autonomia com Responsabilidade (Aceitar ou Descartar): Isso reflete a autonomia que buscamos dar aos devs e times. Ouvir stakeholders, colegas e usuários é vital, mas a decisão final sobre a implementação técnica ou a priorização (dentro dos limites acordados) muitas vezes recai sobre o time ou o indivíduo. É sobre ponderar os inputs e tomar a decisão responsável.

O que me marcou nos "4 As" é que não é apenas sobre "ser legal" ou "ter tato". É um sistema de comunicação projetado para maximizar o aprendizado e o desempenho, reduzindo ruídos como política de escritório e mal-entendidos. Ele busca equilibrar a honestidade radical com o respeito e a responsabilidade individual.

Claro, implementar algo assim não é trivial. Exige confiança, prática e um comprometimento de todos. Mas, como engenheiro de software, vejo um paralelo com a adoção de boas práticas como testes automatizados ou CI/CD: o esforço inicial para construir a cultura e as ferramentas certas gera benefícios exponenciais em velocidade, qualidade e colaboração a longo prazo.

Ainda estou no começo do livro, mas a abordagem da Netflix sobre feedback já me fez repensar muitas interações. É uma ferramenta prática e poderosa que, acredito, pode ser adaptada e aplicada em qualquer contexto de equipe, inclusive (e talvez especialmente) na nossa área de tecnologia.

E você, já leu o livro? O que pensa sobre essa abordagem de feedback? Compartilhe nos comentários!

Link do livro: A regra é não ter regras